Ensuite, parce que les agents sont des acteurs incontournables de l’amélioration de la qualité de service, les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
1. Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.
2. Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
3. Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

Un accueil aimable et attentionné
4. Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.
5. Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.
6. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Des réponses claires dans les délais annoncés
7. Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations : dans un délai d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact, téléprocédures et dans un délai de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.
8. Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente.

A votre écoute pour progresser
9. Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.
10. Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

Le service public s’engage auprès de ses agents
11. Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.
12. Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.